Modelos de Gestão |
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Gestão Integral de Clientes
O cliente é o eixo central de uma organização, quando procuram a empresa, por meio de qualquer canal, os clientes na maioria das vezes tem uma demanda emocional, e esperam ser correspondidos com comprometimento, espontaneidade e agilidade. Mas o que ocorre, quase sempre, é que a sua demanda emocional, no lado de cá, é atendida racionalmente no lado de lá, com respostas e comportamentos padronizados e impessoais. Esta situação, causa um gap no atendimento gerando muita insatisfação, irritação, e, consequentemente, a perda de muitos clientes.
O cliente é o eixo central de uma organização, quando procuram a empresa, por meio de qualquer canal, os clientes na maioria das vezes tem uma demanda emocional, e esperam ser correspondidos com comprometimento, espontaneidade e agilidade. Mas o que ocorre, quase sempre, é que a sua demanda emocional, no lado de cá, é atendida racionalmente no lado de lá, com respostas e comportamentos padronizados e impessoais. Esta situação, causa um gap no atendimento gerando muita insatisfação, irritação, e, consequentemente, a perda de muitos clientes.
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Quando olhamos para uma organização normalmente percebemos que os seus problemas não estão relacionados somente à infraestrutura, tecnologias ou sistemas de gestão já existentes. Na maioria das empresas, das pequenas às grandes, o que falta são pessoas engajadas, motivadas, criativas, capacitadas para atender aos clientes.
A Matriz GIC 4D (Gestão Integrada de Clientes em 4 Dimensões) é um método exclusivo de implementação de um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes. Inclui e vai além dos aspectos tecnológicos, tem metodologia própria para aprimorar o desempenho do profissional de atendimento, por meio da energização de papéis que motivam a sua atuação e “engajamento” na busca dos resultados esperados. |
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Fonte: Márcia Kodama
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